ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید، استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان، آنگونه که توسط اعضاء مرکز خرید (خریدار) صورت می گیرد(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).
در صورتی که بانک ها بتوانند با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یابند، می توانند مشتریان مادام العمر برای خود ایجاد نمایند. (صادقی،۱۳۹۱)
پل فاریس نیز رضایت مشتری را چنین تعریف می کند: گزارش تجربه استفاده مشتری از خدمات یا محصولات شرکت که فراتر از اهداف تعیین شده خود رضایت مندی کسب کرده است. (فاریس، ۲۰۱۰)
امروزه تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهای خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است.( Eggert &Ulaga.2009)
مشتریان ارزیابی هایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل،این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمانهای خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند(Liu, 2009).
تعاملات رفتاری را می توان تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کندتعریف نمود( Anne J.Broderick,(2008)).
بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:
– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت
– شناخت دقیق تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.
– بهبود کیفیت ارائه خدمات.
– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ) ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen )
البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان،معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) .
سوالات یا اهداف پایان نامه :
بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان
- بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.
۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.
- بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت خدمت
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
پیمایش نوشته
لینک بالا اشتباه است
:: بازدید از این مطلب : 373
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
